Opinión: Sistemas de IA versus la Fuerza Laboral Humana — ¿Verdadero Cambio o Solo Hype?

Una ola de empresas pioneras en IA ha comenzado a remodelar el panorama corporativo, y una nueva ronda de despidos amenaza a los trabajadores de todo el mundo. Aunque las tecnologías de IA han mejorado y han alimentado las llamas del hype, los fracasos de alto perfil demuestran que los humanos siguen siendo esenciales, e incluso podrían ser recontratados.

Desde el debut de ChatGPT en 2022, millones de trabajadores en todo el mundo han estado sumidos en la incertidumbre. Expertos – y no tan expertos – han insistido en que es solo cuestión de tiempo antes de que la IA reemplace gran parte de la fuerza laboral humana.

Entonces, ¿será 2025 el año en que la inteligencia artificial finalmente se haga cargo de la mayoría de las tareas tradicionalmente realizadas por personas?

Hace solo unos días, tras el anuncio de la política de prioridad a la IA de Zoom, Duolingo anunció que también adoptará un enfoque similar, dependiendo cada vez más de contenido y tareas generadas por IA y de la automatización, mientras prescinde de contratistas y más empleados.

El CEO de Duolingo comparó esta nueva ola de prioridad a la inteligencia artificial con la transformación de prioridad móvil del pasado. Y mientras que muchas empresas están ansiosas por montar la ola, otras, como McDonald’s, Klarna y nate, han experimentado contratiempos significativos después de adoptar completamente las tecnologías de inteligencia artificial de vanguardia.

Estudios recientes revelan que los sistemas de IA en 2025 son, de hecho, más poderosos, pero también alucinan con más frecuencia y llegan a audiencias más amplias que nunca antes. Todo esto hace que 2025 sea uno de los años más confusos y contradictorios hasta ahora para el futuro de la fuerza laboral.

Fraudes, Errores y Fallos Vergonzosos

Aunque muchas empresas están optando por priorizar la IA sobre los trabajadores humanos para diversas tareas, aún queda por ver si esta será finalmente una decisión acertada. En varios casos de alto perfil, la IA ha fallado, a veces de manera espectacular.

En los últimos días, hemos sido testigos de otra oleada de despidos en importantes empresas tecnológicas. Microsoft despidió a más de 6,000 trabajadores, aproximadamente el 3% de su plantilla, mientras que Amazon eliminó alrededor de 100 puestos de trabajo en sus servicios y dispositivos, y Google suprimió cerca de 200 posiciones en asociaciones y ventas.

Muchos atribuyen estos despidos al creciente uso de sistemas de IA para reemplazar al personal. Sin embargo, incluso si estas decisiones están directamente vinculadas a la adopción de tecnologías avanzadas, el verdadero coste e impacto de este cambio aún no se han determinado.

También despiden a la IA

McDonald’s e IBM se asociaron para entrenar a la IA para tomar pedidos de los clientes en los autoservicios, una colaboración anunciada hace tres años, hasta que una serie de vergonzosas experiencias de los clientes se volvieron virales en las redes sociales. Desde pedidos de 260 McNuggets hasta el bacon en helado, varios usuarios publicaron videos mostrando que el sistema de IA de McDonald’s no podía entender sus solicitudes, e incluso gritar “¡alto!” no cancelaba las selecciones de comida hechas por el bot.

En junio de 2024, McDonald’s emitió un memorando interno anunciando el fin de la asociación y el cierre del programa de prueba, que había sido implementado en más de 100 restaurantes en todo Estados Unidos.

Por supuesto, el desastre de la IA de McDonald’s no fue un caso aislado. El asistente virtual de Air Canada fue noticia el año pasado cuando desinformó a un cliente sobre las políticas de duelo. Después de que el pasajero compró dos boletos tras la muerte de su abuela, basándose en las indicaciones del chatbot, demandó a la aerolínea. El tribunal falló a su favor, y se ordenó a Air Canada que emitiera un reembolso. Desde entonces, el chatbot ha sido retirado del sitio web de la aerolínea y ya no está en funcionamiento.

Luego están los modelos de IA que simplemente no funcionaron tan bien como se esperaba. Klarna, uno de los primeros adoptantes de la IA para reemplazar los roles de servicio al cliente humano, anunció en 2023 que había reemplazado a 700 agentes con chatbots. A principios de este año, su CEO, Sebastian Siemiatkowski, continuó abogando por el reemplazo de trabajos impulsado por la IA y se jactó de su éxito. Pero justo cuando la adopción de la IA de Klarna parece exitosa y estable, la empresa comenzó a rehacer contrataciones de trabajadores humanos. Resulta que los chatbots baratos proporcionaron un servicio de “menor calidad”.

“Realmente, invertir en la calidad del soporte humano es el camino a seguir para nosotros”, dijo Siemiatkowski la semana pasada en una entrevista con Bloomberg, reconociendo que los chatbots no pueden igualar la calidad del servicio humano. El mismo hombre que dijo solo unos meses antes, en febrero, que “la IA ya puede hacer todos los trabajos que nosotros, como humanos, hacemos.”

Humanos haciéndose pasar por IA

La falta de transparencia en torno al rendimiento de la IA generativa en algunas empresas, como Klarna, ha alimentado la desconfianza y planteado preguntas sobre las verdaderas capacidades y logros de la tecnología. Pero algunos casos van incluso más allá.

Empresas como nate, una startup que afirmaba utilizar IA para potenciar las compras en línea, han sido expuestas por contratar a personas en el extranjero para hacerse pasar por bots de IA por bajos salarios. Hace apenas unas semanas, el Departamento de Justicia de los EE. UU. reveló que la tasa de automatización real de nate era del 0%.

El CEO de la compañía, Albert Saniger, recaudó más de $50 millones en financiación para su supuesta tecnología revolucionaria, contrató a científicos de datos, herramientas de IA y expertos, pero no reveló a los inversores que también había contratado a cientos de trabajadores en Filipinas para llevar a cabo manualmente las tareas que se suponía que la IA debía realizar.

Una Mejor Tecnología Que Todavía Alucina

La otra gran amenaza que parece no tener solución son las alucinaciones. No importa cuánto mejoren los modelos de Google, OpenAI, xAI, Anthropic, o Perplexity y lancen nuevas herramientas con capacidades impresionantes, los errores que generan están provocando un amplio debate.

Cada semana, parece haber un nuevo caso de alucinación de chatbot. Hace unos días, fue Google con su herramienta AI Overviews explicando falsos modismos — eso fue hilarante, debo admitirlo — y recientemente, Grok compartiendo datos falsos sobre un “genocidio blanco” en Sudáfrica.

La crisis de las alucinaciones ha estado afectando, ¿o infectando? —a todas las industrias ahora. Es una preocupación creciente en las cortes de los EE. UU., donde la desinformación generada por la IA ha llevado a problemas legales y multas costosas para los bufetes de abogados, e incluso está impactando el campo médico. Desde los tribunales hasta las redes sociales, el servicio al cliente, e incluso las propias empresas de tecnología.

“A pesar de nuestros mejores esfuerzos, siempre alucinarán”, dijo Amr Awadallah, el director ejecutivo de la startup Vectara y ex ejecutivo de Google, al New York Times en un informe reciente. “Eso nunca desaparecerá.”

La verdadera amenaza para la fuerza laboral

La llegada de agentes de IA, junto con las considerables mejoras que las empresas de tecnología han realizado en las herramientas de IA, ha llevado a empresas como Zoom y Duolingo a anunciar nuevas medidas priorizando y adoptando la tecnología por encima de los trabajadores.

Sin embargo, empresas como McDonald’s, nate e incluso Klarna también sirven como grandes ejemplos de que, a pesar del entusiasmo y la significativa inversión de tiempo y dinero, la IA todavía no es capaz de reemplazar completamente a los humanos.

Podríamos decir que, después de todo, tanto el cambio como el entusiasmo son reales. Pero entender que las personas responsables de la adopción, desarrollo, despidos y contratación de modelos de IA son humanos —quienes tienen una gran influencia sobre las consecuencias para el futuro del trabajo y la percepción de lo que realmente está sucediendo— nos lleva a preguntar:

¿Es la verdadera amenaza para el futuro del trabajo la IA en sí misma, o son las personas que toman las decisiones cruciales del mercado?