Los Robots con Aspecto Humano Afectan Negativamente Cómo los Consumidores Tratan a los Empleados Reales

Nuevas investigaciones demuestran que a medida que los robots y la IA se vuelven más humanos, pueden causar inadvertidamente que las personas vean a los humanos reales como menos humanos, y los traten peor.

El estudio, publicado en SCP, descubrió que cuando las personas perciben habilidades sociales y emocionales fuertes en agentes autónomos, como asistentes virtuales o robots de servicio, tienden a pensar en estas máquinas como si tuvieran mentes humanas.

Esto hace que las personas “asimilen” las máquinas y los humanos en sus mentes, lo que lleva a una disminución del sentido de humanidad hacia las personas reales. Los investigadores llaman a esto “deshumanización inducida por la asimilación”.

“Esta percepción deshumanizada de las personas conduce a actitudes y comportamientos negativos hacia los empleados”, explica el documento.

Cuando los clientes interactúan con una IA que parece muy humana, pueden inconscientemente reducir cuán humanos ven a los empleados reales, lo que puede causar un maltrato.

Este efecto se observó en diferentes tipos de máquinas, tanto en robots físicos como en IA incorpórea como los chatbots, y en escenarios de consumo reales e imaginarios. Por ejemplo, las personas expuestas a una IA parecida a un humano donaron menos al bienestar de los empleados y tomaron decisiones más severas sobre los empleados en los estudios.

Curiosamente, el estudio encontró que este efecto negativo se reduce si el agente autónomo tiene rasgos muy diferentes a los humanos, o si se le considera que tiene solo habilidades cognitivas (pensamiento) en lugar de habilidades sociales o emocionales.

Simplemente darle a un producto un aspecto humanoide sin características sociales o emocionales no causa el mismo problema.

Las investigadoras advierten que a medida que más industrias utilizan robots e IA, las empresas necesitan estar conscientes de este efecto secundario. “Los consumidores a menudo inicialmente interactúan con los chatbots para preguntas básicas y luego son derivados a los empleados humanos”, escribieron.

Si las personas piensan que las máquinas tienen una mente humana, “las actitudes y comportamientos de las personas hacia los empleados” pueden empeorar, al menos temporalmente.

Para contrarrestar esto, el estudio sugiere que las empresas marquen claramente las diferencias entre los humanos y las máquinas. Por ejemplo, recordarle a los clientes cuándo cambian de un chatbot a una persona real podría ayudar a mantener el respeto hacia los trabajadores humanos.

La investigación también plantea inquietudes sobre cómo esta deshumanización podría afectar a los propios empleados y a las interacciones sociales más amplias, incluyendo una disminución de la amabilidad entre los consumidores.

En resumen, aunque la IA similar a los humanos ofrece muchos beneficios, puede desdibujar de manera no intencionada la línea entre los humanos y las máquinas. Comprender esto puede ayudar a las empresas y a la sociedad a proteger la dignidad humana a medida que avanza la tecnología.