Los Agentes de IA Amenazan los Modelos de Negocio de Booking, Expedia y Airbnb

Los gigantes de la planificación de viajes están adoptando herramientas de IA, ya que los agentes de IA están entrando en este campo y amenazando con eludir las plataformas en línea.

Las tres principales plataformas de viajes en línea — Booking.com, Expedia y Airbnb — están trabajando para adaptarse a los agentes de IA, que podrían eludir su papel en el proceso de reserva de viajes, según se informó en un análisis del Financial Times (FT).

El mercado mundial de viajes de $1.6 billones de dólares enfrenta una transformación a medida que OpenAI, Google y Anthropic desarrollan bots que operan como agentes de IA, diseñados para crear planes de viaje personalizados para los usuarios.

FT señala que Booking y Expedia se han asociado con OpenAI para lanzar herramientas como planificadores de viajes con IA, mientras que Airbnb ya ha introducido un agente de servicio al cliente habilitado con IA. El próximo año, Airbnb planea agregar más funciones “agentivas”.

Glenn Fogel, CEO de Booking Holdings, dijo a FT: “No tenemos que hacer lo que OpenAI, Google, Grok o Meta están haciendo… [todos ellos] tienen que invertir cantidades increíbles de dinero para construir estos modelos. Creemos que siempre y cuando… trabajemos estrechamente con ellos, podremos participar de una manera que proporciona un gran retorno para nuestros clientes y nuestros socios.”

Los hoteles ven a los agentes de IA como beneficiosos porque reducen las comisiones del 15-20% que normalmente se pagan a las agencias de viajes en línea. HOTREC, un grupo europeo, cree que los agentes de IA muestran un fuerte potencial para disminuir la dependencia de las OTA, pero pueden crear otro ciclo de dependencia.

Los inversores siguen siendo cautelosos. “Siempre ha habido y sigue habiendo una inclinación natural entre los inversores de que los viajes pierden en un mundo dominado por la IA”, dijo Eric Sheridan, analista de Goldman Sachs, según informó el FT.

El jefe de Airbnb, Brian Chesky, dijo que su plataforma se volverá “más personalizada y más agente” en 2025: “No solo te dirá cómo cancelar tu reserva, sino que sabrá qué reserva quieres cancelar”, según informó el FT.

Según WIRED, nuevos agentes de inteligencia artificial de OpenAI y Anthropic, incluyendo Operator y Computer Use, ahora generan itinerarios personalizados basados en las preferencias del usuario

WIRED puso a prueba la tecnología permitiendo que la IA planificara unas vacaciones completas, desde el transporte y el alojamiento hasta las comidas y las actividades. El experimento demostró que aunque las herramientas no son perfectas, el resultado general se resumió con: “No fue terrible”.

Sin embargo, los agentes de viajes de IA tienen limitaciones. Los investigadores descubrieron que el GPT-4 de OpenAI manejó con éxito la planificación de viajes complejos solo el 0,6% de las veces. “No soy lo suficientemente ingenua como para decir que no me preocupa”, admitió Fogel, según lo informado por FT.

En efecto, los sistemas de IA no logran duplicar la inteligencia emocional humana, y la comprensión matizada de los viajes, lo que resulta en recomendaciones incorrectas y absurdas. En consonancia con esto, Euro News ofrece el ejemplo insólito de la sugerencia de la Guía de IA de Microsoft de considerar al Banco de Alimentos de Ottawa como una de las principales atracciones.

Euro News señala que los agentes de IA no logran manejar itinerarios complejos, necesidades dietéticas especiales o de movilidad, y no pueden negociar ni proporcionar tranquilidad durante las interrupciones de los viajes.

Los expertos enfatizan que la IA debería complementar, no reemplazar, a los agentes humanos, ya que los viajeros todavía valoran la conexión personal, el conocimiento local y la orientación personalizada por encima de la planificación automatizada.